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8 février 2015 7 08 /02 /février /2015 13:20

CRM-Button.jpgS'il y a bien une chose que j'ai remarquée lorsque je vivais aux Etats-Unis ou à Londres, c'est l'importance qu'a la satisfaction client dans les mentalités des commerçants. Oui, chez les anglo-saxons, un client content, c'est un client qui revient. Et vice-versa. On devrait un peu prendre exemple sur eux, car on ne peut pas dire qu'en France, il en soit de même. Expérience vécue récemment...

 

index-copie-13.jpgEn décembre, good news, une nouvelle boutique a ouvert ses portes à quelques dizaines de mètres de chez moi : alors que je vis dans un quartier de bureaux, déserté par les commerces de bouche, l'arrivée d'un Monop' ouvert tous les jours, comme indiqué en énorme sur sa vitrine, "de 8h30 à minuit", était pour moi une excellente chose. Enfin j'allais pouvoir faire mes courses en sortant du bureau. Parce que pendant plusieurs semaines, pour des raisons professionnelles, j'ai eu un rythme de travail tel que tous les magasins étaient fermés quand je sortais du bureau. Difficile alors de se nourrir quand on ne peut pas faire ses courses : les travailleurs parisiens ne diront pas le contraire. Bref, j'étais ravie de voir s'installer ce Monop' à l'angle de la rue de Berri. J'ai vite déchanté.

 

420x297_baguette.jpgCielmonmari me disait que les vendeuses étaient peu souriantes, l'ambiance assez désagréable et qu'il n'était pas super fan. J'avoue qu'à une ou deux reprises, en demandant où se trouvait tel ou tel article, on m'a répondu de manière assez désagréable. Mais vu le côté super pratique du magasin et de ses horaires, j'ai continué à y aller. Et puis un soir, en rentrant d'un concert, Cielmonmari et moi on s'est dit qu'on allait pouvoir profiter de la nocturne pour remplir notre frigo : à 23h24 pétantes, nous arrivons devant le Monop' et trouvons porte close. Grosse déception. Surtout avec la mention "ouvert jusqu'à minuit" qui semblait nous narguer. C'était c'était la veille du drame...

 

index-copie-14.jpgCe jeudi-là justement, alors que j'étais en congés, j'ai tout de même dû passer au bureau pour règler deux ou trois urgences : j'en ai profité pour passer au Monop' pour m'acheter de quoi manger. Un taboulé, un plat préparé et une petite douceur dont je me régalais d'avance, une mousse au chocolat à l'ancienne. Je paye mes 11,69 euros, attrape le bus et arrive au bureau. Le déjeuner se déroule bien avec mes collègues, quand arrive le moment du dessert. Et là, la déception : en ouvrant le pot de mousse au chocolat, quelle n'est pas ma surprise de constater qu'elle est recouverte d'une sorte de moisissure blanche. Passé le moment de forte déception (suis totalement accro au chocolat, mon seul et unique vice : je ne bois pas, ne fume pas, mais devient dépressive si je ne mange pas de chocolat pendant plus de 24 heures), je reprends le boulot et me promets de passer au Monop' en fin de journée pour me faire rembourser (à 3 euros la mousse au chocolat, c'est une question de principe) et les prévenir qu'il y a visiblement eu un problème avec la chaîne du froid dans leur magasin (oui, je pense aussi à la santé de mes concitoyens...). Je n'ai pas été déçue du voyage : nous parlions de satisfaction client, voici un exemple de mauvaise gestion...

 

Moi : Bonjour, je vous ai acheté ce matin un pot de mousse au chocolat qui est moisi (je montre le fameux pot...) : je voudrais me faire rembourser

Vendeuse : Je vais vous l'échanger

Moi : Je préfèrerais un remboursement. Il y a visiblement un problème de chaîne du froid et je ne souhaite pas reprendre ce produit.

Vendeuse : Je vais appeler le responsable.

...

Responsable : Bonjour, quel est le problème ?

 

Je réexplique la situation.

 

Responsable : Vous avez le ticket de caisse ?

Moi : Non, malheureusement, je l'ai jeté (forcément, j'avoue que lorsque j'achète à manger pour une somme si minime, je ne garde pas mon ticket de caisse pour un échange si la taille ne va pas. On n'est pas chez H&M...). En revanche, je suis passée en caisse à 11h10 et j'ai acheté tel, tel et tel article : vous devriez pouvoir me retrouver dans vos fichiers de caisse.

Responsable : Désolé, je ne peux rien faire sans le ticket de caisse. J'ai des procédures. Sans le ticket, je ne peux pas envoyer le produit au laboratoire et ne peux pas vous rembourser.

Moi : Vous voulez dire que vous n'allez rien faire et laisser les autres mousses en rayon ?

Responsable : J'ai des procédures, je ne peux rien faire.

Moi : Donc vous me vendez un truc moisi et d'une part vous refusez de me dédommager et en plus vous faites courir un risque à d'autres consommateurs qui pourraient acheter des produits périmés ?

Responsable : Je ne peux rien faire sans le ticket, j'ai des procédures. Et rien ne prouve que vous avez acheté votre mousse ici.

Moi (en train vraiment de sortir de mes gonds : déjà que je perds du temps avec cette histoire et qu'en plus je suis en train de me faire insulter, je vais commencer à être franchement désagréable) : Vous êtes en train de me traiter de menteuse ?

Responsable : Ce produit est vendu à plusieurs milliers d'exemplaires. Sans le ticket, je ne peux pas savoir où vous l'avez acheté. J'ai des procédures.

 

index-copie-15.jpgJe pense que c'est ce mot de "procédures" prononcé pour la énième fois et derrière lequel se cachait ce responsable de magasin qui a provoqué chez moi une véritable colère. Je suis passée en mode "connasse" (je n'en suis pas fière, mais j'avoue que cette scène assez désagréable était vraiment agaçante et que j'ai vraiment eu l'impression de me faire prendre pour une conne. Ma grande tirade finale est sortie toute seule, accompagnée d'un beau "parle à ma main" pour arrêter les justifications inutiles de ce monsieur) : Ecoutez, on va en rester là. Il est inadmissible de traiter vos clients comme ça. J'étais ravie de l'ouverture de votre magasin et faisais mes courses chez vous presque tous les jours. Ca fait 30 ans que j'habite le quartier, comme toute ma famille et tous mes amis : et bien vous venez de perdre une cliente, et je ne me priverai pas d'expliquer à tout le monde comment vous traitez votre clinetèle. Bonne soirée".

 

Je suis partie. J'ai bien entendu que le Responsable essayait de me rappeler par un "Mais Madame, ne partez pas...". Je n'ai pas refoutu les pieds dans ce magasin et refuse de leur donner le moindre centime. . Oui, je suis têtue, mais c'est une question de principe.

 

index-copie-1.pngMais au-delà de la question de mon engueulade avec ce monsieur, que chacun peut trouver justifiée ou non (Cielmonmari trouvant pour sa part que je n'avais qu'à garder mon ticket de caisse...), posons-nous simplement la question de la relation client. Le Responsable de magasin, en m'opposant directement ses fameuses "procédures" a totalement bloqué le dialogue. Son message était clair : il ne pouvait rien faire. Ce que moi j'ai entendu derrière ses propos : "ton problème, j'en ai rien à foutre et tu ne vas pas me faire chier pour 3 euros. En plus, je m'en moque qu'il y ait un risque potentiel pour la santé de mes clients : je suis protégé par mes procédures et je ne vais rien faire. Arrête de me faire chier, connasse". Faisons un petit calcul :  je pense que depuis l'ouverture du magasin, j'ai dû y dépenser environ 300 euros. Au bas mot. Et la proximité du magasin avec mon domicile faisait que j'allais encore y faire de nombreux achats. Pour un litige à 3 euros, le magasin a donc perdu un chiffre d'affaires conséquent. Sans parler de l'image de marque véhiculée par l'enseigne (croyez-moi que je ne me gêne pas pour raconter à tous les habitants du quartier comment ce Monop' considère ses clients...).

 

graphique_satisfaction_client_230x0.jpgMais alors comment ce responsable aurait-il dû agir ? D'abord en écoutant mes doléances et en présentant ses excuses (ce qui n'a pas été fait...). Ensuite, au lieu de m'opposer directement un refus caché derrière ses fameuses "procédures", il aurait dû me proposer une solution alternative (que je lui ai d'ailleurs suggérée : chercher à retrouver la trace de ma transaction...) : le client doit sentir qu'il est considéré et qu'on cherche une solution à son problème, quel qu'il soit. Il aurait pu, avant de refuser toute option, prendre mes coordonnées, m'indiquer qu'il ferait remonter l'information et que malgré tout, par précaution, les produits seraient retirés des rayons. Car voilà toute la différence entre la gestion des clients entre la France et les Pays anglo-saxons : en France, quand tu as un problème, on te dit que c'est de ta faute et que tu peux aller te faire foutre. Aux Etats-Unis, on te dit qu'on est désolé et qu'on va trouver une solution. J'en connais qui devraient aller faire un petit stage de CRM aux USA...

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