Dans une vie professionnelle, il vient toujours un moment où il faut décrocher son téléphone et appeler des entreprises afin de les convaincre de quelquechose (acheter votre super produit, décrocher un rendez-vous, mettre en place un partenariat). On appelle ça le phoning. Et c'est tout un Art...

La première barrière à franchir, c'est ce qu'on appelle le "barrage secrétaire". Et c'est ce qu'il y a de plus dur !!!! Forcément, quand vous appelez au standard, la personne qui répond va essayer de filtrer les appels afin d'éviter les appels commerciaux.

Voici un petit aperçu des standardistes/secrétaires sur lesquelles vous avez de fortes chances de tomber :

          - la connasse : à son ton sec, on l'imagine bien portant un tailleur noir très strict, les cheveux tirés en arrière et attachés en chignon, la bouche en cul de poule. Elle vous répondra d'une voix cassante "ça ne nous intéresse pas" et vous raccrochera au nez. C'est malheureusement ce qui se passe dans la plupart des cas. Au début, c'est très désagréable, puis on s'habitue. A chaque fois, je me dis que c'est une mal baisée femme très seule, qui vit avec son chat, passe ses soirées sur des chats à discuter avec des inconnus pour essayer d'avoir une vie et n'a jamais de hors forfait sur son portable car elle n'a aucun ami à appeler. Et je la plains sincèrement (ce qui ne m'empêche pas de l'insulter mentalement en raccrochant mon téléphone).

          - la détachée : elle décroche tout en continuant sa conversation avec sa collègue, on l'entend rigoler ou feuilleter un magazine, elle vous répond en écoutant d'une oreille distraite, essaye de vous transférer mais ne sait pas se servir de son téléphone et vous atterrissez au service RH alors que vous aviez demandé la communication. Elle donne une très mauvaise image de l'entreprise et il est évident qu'elle ne fera pas long feu...

          - l'inconsciente : elle vous donne toutes les informations dont vous avez besoin (et même plus). "Monsieur X n'est pas là, mais je peux vous donner son adresse email, sa ligne directe et son numéro de portable si vous le souhaitez. Sinon, il sera là mardi de 9h à 18h30 mais aura une réunion d'une heure de 16h à 17h".

          - la professionnelle sympa : elle vous répond poliment et même si elle vous filtre, elle vous remercie de votre appel avec un sourire et restera aimable jusqu'au bout. On sent qu'elle a l'air désolé de ne pas pouvoir répondre à votre demande. D'accord, elle vous envoie chier, mais comme c'est fait de manière très douce, ça passe beaucoup mieux...

          - la très (trop ?) sympa : elle vous répond en souriant, vous pose des questions, fait des blagues, vous demande des conseils (j'en ai même eu une qui m'a demandé des idées de cadeaux de Noël pour ses amis). Ce sont mes préférées : quand on se fait envoyer promener des centaines de fois par jour, c'est un peu comme une bouffée d'oxygène !!!

Alors voici quelques conseils pour réussir vos appels professionnels (maintenant que vous savez à quoi vous attendre) :

1/ Quoi qu'il se passe, soyez souriant : le sourire s'entend au téléphone, et si la personne qui vous répond sent que vous êtes énervé ou agacé, elle le sera également. Une voix enjouée (du genre "oh oh oh, c'est Noël, je vous apporte joie et bonne humeur) vous ouvrira bien des portes.

2/ Restez poli : on dit "bonjour madame, (ou "monsieur" selon la voix qui vont répond. En cas de doute seulement -et ça m'est arrivé- contentez-vous d'un "bonjour"), je souhaiterais parler à Madame X, s'il vous plaît". Et quelle que soit la réaction de votre interlocuteur, remerciez toujours et soyez aimable. Devenir grossier, sec ou insultant ne changera rien.

3/ Maîtrisez votre sujet : cela peut sembler évident, mais il est très important de savoir de quoi on parle. Au téléphone, il est très facile d'avoir son script devant soi (il faut d'ailleurs bien préparer son discours en amont, fin de pouvoir répondre à toutes les objections qu'on peut vous faire). La seule difficulté consiste en réalité à ressortir son blabla de la manière la plus naturelle possible : croyez moi, ce n'est pas toujours facile (faire semblant d'improviser, alors que vous lisez un texte, relève carrément de l'art théâtral !!!).

4/ Laissez l'autre parler : il n'y a rien de pire que ces personnes qui vous appellent, vous ressortent leur speech et ne vous laissent pas en placer une. C'est tout simplement insupportable. Il faut donc trouver le juste équilibre entre le message que vous souhaitez faire passer et le dialogue qui doit s'instaurer avec la personne que vous démarchez : si elle a l'impression que vous voulez lui forcer la main, elle se braquera. Alors que si une véritable discussion s'engage, elle sera beaucoup plus intéressée.

5/ Ne baissez pas les bras : avant d'arriver à un résultat, il faut vraiment persévérer. Il ne faut pas hésiter à rappeler, encore et encore, sans perdre sa motivation. Ce n'est pas drôle, je vous l'accorde, mais la persévérance finira toujours par payer !!!! J'ai fini par décrocher mon premier rendez-vous après 120 appels !!!! Ok, vous me direz que ce n'est pas énorme, mais notre call center (dont c'est le coeur de métier, contrairement à moi), a eu 6 rendez-vous pour 2000 appels passés...

Allez, bon courage !!!